サービスデスクとは、ITシステムや端末の管理、技術面のサポートなどの問い合わせに対応するデスクの事を指します。ITシステムでは、技術や端末がどんどん進化し、同時に巨大化することで複雑化が増しています。ビジネスの基盤となってくるITシステムは、企業の経営戦略を実現化するために重要な役割となっています。しかし、仮想機器と物理機器が共存していることで、ITシステムでの管理は困難となり現場では様々な障害が発生しているのです。パソコンの通常の操作が不可能となってしまい、業務システムにアクセスできないなど、快適と言える質を維持できなくなっているのです。サービスデスクでの問題は、社内での死活問題となりかねないので早期な対策が求められます。改善を行なうことでどういったメリットを得られるか、社内で話し合う場が必要です。

サービスデスクの基本となる5つの機能

サービスデスクで主となるのが、インシデント管理機能です。ユーザーが問い合わせる障害に対して詳細な情報を記録し、データ検索機能を上手に活用することで、障害の復旧手段の検討を行ないます。また、発生してしまった障害は誰が行い、どのような対応を行っているのか確認することのできるプロセス管理機能が備わっています。この管理を利用することで、障害が起きてしまった際の対応漏れを防ぐことが可能です。サービスデスクの多くには、過去のデータと照合して分析を行なうことができるレポート機能があります。備わっている機能のなかでも優れた機能で、自然にデータが蓄積されシステムの稼働時間が長くなることで分析における精度を向上させることができます。問い合わせには、特定のユーザーからの問い合わせが複数回重なることがあります。そのために、ユーザーごとに情報を管理することが可能なユーザー管理機能も備わっているのです。

サービスデスクを導入の際に覚えておきたい成功方法

サービスデスクを導入したらこれで終わりではなく、ここからがスタートいう認識を持っておくことが重要となります。サービスデスクがあることで、ユーザーの満足度を向上させ、サービスの改善に役立てることが真の目的であると言えます。ユーザー満足度を最優先で考えるのであれば、技術担当者とのコミュニケーションが不可欠です。また、サービスの改善を最優先で考えるのであれば、サービスごとの目的に沿ったシステムや運用方法を考えることが求められます。目的が明確となったら、実際にサービスデスクを運用してみます。効果的に回っているのか、担当者との情報共有は円滑に進められているのかなど、定期的な確認が必要です。他社との差別化を図るためにも、自社の課題や目的を鮮明にして目的に合わせたシステムを無理なく使用することが肝心です。

導入支援サービスをはじめ保守やサポートデスクなどの充実。 ITIL運用に沿ったITシステム運用が即座にスタート。インシデント管理など、スモールスタートが可能。 遠隔商談も遠隔地への導入もweb会議でご支援します。 全国どちらでもサービス提供し、利用ユーザの規模を問いません。 ＩＴ部門のサービスデスク担当者向けには、業務プロセスや状態のステータス管理が有効。 機能性の高いサービスデスクツール「SmartStage」