サービスデスクとは企業における一元的な問い合わせの窓口のことです。社内外からの問い合わせに対し技術的なサポートを提供します。扱う問題は商品やサービスのトラブルシューティングから契約の締結・確認・変更、クレームの受付まで多岐に亘ります。このように専門的な知識と臨機応変な対応力を有する窓口を設けることで、迅速な問題解決が可能となります。顧客満足度の向上が期待出来、企業としても問題解決までの時間とコストの削減が可能になります。また、問い合わせ情報の統合や課題の共有が容易になるというメリットもあります。クレームや要望は商品やサービスの開発・改善にも役立てることが出来る貴重な情報ですので、これらを一括して管理出来ることは企業全体の効率化に繋がります。ここではサービスデスクに関する基礎知識と効率的に利用するためのノウハウを解説します。
サービスデスクとは？ヘルプデスクとの違い
サービスデスクと混同されやすいものにヘルプデスクがあります。ヘルプデスクはその名の通り困った時の問い合わせ窓口で、特定の商品やサービスに関する使用方法、不具合などに対応します。特化型の窓口であるため、高い専門性を持つ代わりにカバー出来る範囲が少ないという短所があります。このため顧客は問題解決に至るまでいくつものヘルプデスクを盥回しにされるということがありました。一方サービスデスクは幅広い知識で様々な問題を一手に引き受けます。またヘルプデスクは質問や要求に対し一貫して受け身の姿勢ですが、サービスデスクは自ら情報発信を行うこともあります。検出された問題の周知や新商品の案内など、能動的な働きを有するのがサービスデスクです。
サービスデスクを改善するために重要なこと
より良いサービスデスクを確立するためには、人材の育成が重要になります。とは言え幅広い業務をこなさなくてはならない仕事ですので、初めのうちからすべての問題に対応するというのは難しい話です。スモールスタートで少しずつ業務の拡充を図りましょう。高い専門性が必要とされる対応は高次のサポートへエスカレーションしながら、デスク要員の専門性を高めて行きます。このため二次対応へのルートはあらかじめ明確化しておきましょう。また、情報の蓄積と共有も重要になります。問い合わせ内容をナレッジ化すればFAQを作成することも出来ます。このように顧客自身が問題解決にあたれるよう促すのも重要なポイントです。問い合わせ件数を減らすことが出来れば一つ一つの案件に対し丁寧な対応が出来、サービスの向上に繋がるでしょう。