サービスデスクは、ユーザーであるお客様の問い合わせに対応する窓口です。サービスデスクは単独の窓口で個々のお客様に受け答えを迅速に行うことが出来るシステムになっています。サービスデスクを置くことで、その企業の管理の負担を減らすことが出来ますし、お客様に的確で適正なサポートを行うことにより顧客満足度はかなり上がります。またレベルが高くお客様から信頼されているサービスデスクを持つ企業には、お客様から苦情や質問の他にも改善点の提案や相談などビジネスにつながる企画などをいただけるときがあります。ホテルのコンシェルジュなどもサービスデスクと同じで単独の窓口としてお客様の要望や改善、提案などの受け答えを行います。コンシェルジュはその能力によりリピート率も高く顧客満足度を一番に考えたサービスといえます。
サービスデスクの種類にはどのようなものがあるか
サービスデスクと一口に言ってもその種類、形態は様々です。例えば中央サービスデスクというのは、サービスデスクを1ヶ所で運営するものです。数を一か所にまとめることにより、効率が良くなることとコストダウンにもつながります。一か所にまとめるという事は、それだけ人材も少なくてすむので費用対効果が上がるわけです。それとは逆にローカルサービスデスクというものもあります。こちらはお客様との距離が物理的に近い距離にある形態なので、コミュニケーションがお客様と取りやすく要望に対してすばやく対応することが出来るのが利点です。中央サービスデスクとは違いスタッフを常に現場に待機させておく必要性があるため費用対効果は低いといえます。企業でサービスデスクを導入する際は自分たちのスタイルに合った形態を選ぶ事で顧客満足度にもつながっていきます。
サービスデスクを利用する際に知っておくべきこと
サービスデスクを会社に導入する際に気を付けなければいけない事は、お客様から満足を得られないと企業のイメージにも影響が出る可能性があるということです。サービスデスクは通常の企業努力以上にその質が求められることが多いです。一番お客様に近く、意見や要望、改善点などを窓口で一手に担うわけですから、当然信頼が無いとお客様は不安に思いますし、それが企業への評価にも直結するわけです。例えば深夜や休日など企業の営業時間外でサービスデスクを利用できるかどうかは大事な要素です。サービスデスクを必要としているユーザーは基本、企業が営業していない時間帯にこそ窓口が開いていてほしいのです。トラブルが起きた時もいかに迅速かつ的確に対応してもらえるかも評価につながります。深夜は無理だと言われると意味が無いと思われがちですのでそういった面もサービスデスクを導入する際に検討すべき点と言えます。