サービスデスクというのは、企業内における内外からの問い合わせに対応する窓口です。多岐に渡る知識とコミュニケーション能力が必要とされる為、サポートスタッフの個々の技量によりサービス内容の上限の幅が左右されているのが実情です。企業が顧客に向ける顔ともいえる役割から、その責任は重大です。例え企業の商品やサービスが高い品質を誇っていたとしても、サービスデスクの対応が未熟であれば、営業活動における該当企業の魅力を十分に伝える事が出来ないからです。形態も何種類かあり、各地域に拠点を置く事によってユーザーに密着したサービスを目指すローカルサービスデスクから、一か所にて運営する中央サービスデスク、ネットやサポートツールを使って顧客の声に応える形のものまで多種多様な種類のものがあります。
サービスデスク利用にあたる際の注意点
各サービスデスクのメリットとデメリットについて述べてゆきます。ローカルサービスデスクは、顧客に最も近い場所で活動する事によってリアルな声を聞けるのがメリットです。顧客が抱えた問題の本質に対して齟齬なく理解し、本質を捕らえて解決に至る事が可能となります。スタッフを拠点に待機させておく必要がある為、スペースや人件費などの費用をクリアしなければなりません。次に、中央サービスデスクには、デスクそのものを一か所に集結させる効率的な方法です。少ないスタッフ運用によるコストダウンが狙えますが、その分顧客との距離が発生して対応する事が困難な可能性が出てきます。最後にバーチャルサービスデスクですが、企業などのビルに常駐する必要すら無く、在宅の状態で顧客に対応する事が可能な点が大きなメリットと言えます。ただ、顧客との齟齬が一番発生しやすくこまめに商品やサービスの提供状況を確認し辛いのが難点です。
サービスデスクに対し有効な業者やツールについて
近年では、サービスデスクを提供する事業を専門とする業者も増えています。依頼主が営業している商品やサービスの内容を業者が理解し、丁寧なサポート体制でもって顧客への対応を企業にかわって代行します。これらの業者にも様々なタイプが存在しますので、依頼する前に業者の特色を把握している必要があります。顧客からの質疑応答に丁寧に答えて満足度を保つ業者や、業界の専門知識を持ち商品を深く理解している業者など様々です。本契約の前に試用期間を設けている業者もありますので、試行可能であれば利用してみてサービスの感触を掴めればベストです。ツールを利用する際には、まずはツールの理解を深めるための説明会を行います。その後にツールをパソコンに導入させ、試運転ののち実稼働の運びとなります。ツール業者によっては顧客データの入力などを代行している業者もありますが、依頼する場合は秘密をしっかりと守れる業者を選びましょう。