企業の業務のひとつに、サービスデスクの運営があります。サービスデスクとは、自社の商品などを利用したユーザーからの問い合わせに対応をする窓口のことです。ただ問い合わせに対して回答し、ユーザーに対応するだけでなく、社内のさまざまな管理部と連携を取ることによって、商品開発やビジネスの目標をクリアするために必要な管理システムとして運用することができます。サービスデスクを利用したユーザーによって、質問の意図を組んでもらえないなどのコミュニケーション能力の低下や、期待しているスキルに達しないなどの問題点がクローズアップされることがありますが、それは良い方向へと向かう課題点として踏まえればいいでしょう。社内のさまざまな分野のスキルアップを図るいい機会と捉えることで改善されるのです。
サービスデスクの在り方は時代とともに
サービスデスクの在り方は、時代とともに変化しています。パソコンなどのメディアを購入した人たちがサービスデスクを利用しようとすると、直接メーカーや購入したショップに電話を入れていた時代から、商品を説明するスキルを持ちえた複数のスタッフが、さまざまな地域やいろいろな部門に分散していても、まるで１か所に集まっているかのように見せることができるのです。実際に電話対応するスタッフは、在宅勤務やアウトソーシングのスタッフで、担当を変更する場合には迅速な転送なども簡単、早急に行うことができ、柔軟な対応が可能です。逆に、１か所にサービスデスクを集めることで、少人数での対応も可能です。立て込んでいる時には待ち時間も多くなりますが、企業にとっては人件費も省くことができる方法であるといえます。
ストレスの溜まりやすい現場にしない
多くのユーザーと直接話す機会の多いサービスデスクで働くスタッフは、ストレスの溜まりやすい環境です。たんに質問があってサービスデスクを頼ってくるユーザーももちろんいますが、苦情に対応することもあるでしょう。苦情処理は、仕事の中でもストレスがたまりやい業務です。そのためにも、サービスデスクで働くスタッフが長時間にわたり座っていても、身体にストレスを感じにくいデスクや椅子などを用意し、ちょっとした離席でも休憩がとれるようにすることも大切です。雰囲気をよくするように、観葉植物を置き、周辺の清掃も欠かさないようにしてください。休憩所があればなお良いでしょう。環境が整うことで、リラックスした時間を送ることができます。サービスデスクはあくまでも、ユーザーが求めている情報を発信することです。日々鍛錬は必須です。